Microsoft創辦人Bill Gates曾說過：「最不滿意的顧客，就是你最佳的學習資源！」
話雖如此，相信各位店家都不希望收到滿天飛的客戶投訴。然而，在競爭激烈的電商業界裡，顧客關係管理已是經營品牌網店，相當重要的一環了。
如何有效預防投訴，並提升顧客的滿意度呢？Shopline整理出一系列顧客投訴的原因，以及預防的方法，另提出三個常見的投訴情境以及應對技巧，希望幫助你的網店投訴率降到最低！
顧客為甚麼會投訴？
答案很簡單，因為顧客在購買流程中受到挫折。但這不代表顧客只有在面臨問題的時候才會投訴，當他們的期待與現實有差距的時候，顧客都會感到不滿意。
在網購流程中的任何一環都有可能會出現投訴，例如訂單出錯、商品標示不清、貨品延遲運送等等。你能想到的、甚至你想像不到的，都有可能成為他們投訴的原因。所以，有效降低這些狀況發生的機會，才能讓顧客平順且滿意地在你的網店購物。
投訴的形式千萬種，不過最關鍵的要素就在於顧客期望。而爆發點通常都是因為現實與期望的差距。因此，更仔細地考慮顧客的期待、站在消費者角度思考，才能讓你的網店客服更符合他們的期望。
問題一：商品描述與圖片跟產品不符合
「我想退貨，因為尺寸不合。」
「這跟我在網店裡看到的不一樣！」
從消費者的角度想：他們費盡心思在網店裡尋得心水商品，苦苦等待了幾日，收到尺寸不合或是顏色不對的商品，當然會感到不開心！只要商品本身不符合顧客的期待，就好容易成為投訴的原因。要避免這種情況，最好的方法就是將商品真實呈現在商品描述或商品圖片中，而且愈詳細愈好。你可以在商品描述裡加入尺寸表、試穿報告、商品規格等等詳細資訊，也可以加入更多商品圖片。
我們可以看看 cicala pu喜樂鋪手工鞋的例子：
買錯尺寸是最令顧客頭痛的問題，所以Cicala Pu將每一雙鞋子的尺寸與版型一一列出，並附上了試穿報告。
此外，他們也附上了各國尺寸對照表，方便顧客比對鞋碼。
記得，不要對商品細節有所保留，因為顧客非常希望可以看到這些公開且透明的資訊。況且，詳細的商品說明能夠幫助你的網店建立可信度。
不清楚的商品圖片也極有可能會誤導顧客，成為投訴的原因之一。所以，各位店主除了要具備良好的攝影技巧以外，也要考慮到呈現商品的真實性，以幫助你的顧客選購商品。
想要做到更好的話，建議店主可以結合社交網站，例如 Facebook 粉絲專頁、Instagram 帳號等等，讓顧客看到其他顧客的真實評論，幫助他們建立一個合理的期待。
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顧客信你才會跟你買！做到這5點，令你的網店值得信賴
問題二：很難逛的網店設計
「好難看！根本不知道要找的東西在哪裡」
「網店產品資訊太少了」
其實你的客人都會注意你的網店好不好用！
假設你的網店是一間實體店舖，你會將門面怎麼擺設呢？
若網店首頁整齊乾淨、分頁標示清楚、商品分類簡單明瞭，顧客自然容易找到合意的商品，滿意度大增。
隨著流動裝置購物的人數增加，響應式設計 ( RWD ) 已經成為網店成功的關鍵。根據Google調查顯示，如果網站不符合他們的需求 ( 例如：網頁資訊不足或是網站太慢 ) 29% 的智能手機用戶會立刻跳到其他網站。更驚人的是，如果網頁load超過 3 秒，有 40% 的用戶會選擇關閉網頁。因此，速度絕對是決勝關鍵。
但如果你是 Shopline 用戶，就無須擔心這問題，因為所有 Shopline 網店都具備 RWD 響應式設計，並且，提供 AWS 運算服務，確保用戶網店的穩定性。
第二個經常讓顧客「嬲到震」的原因，可能是網店產品資訊不足。當顧客想要反映問題的時候，不知道要怎麼聯絡賣家，或是找不到更多網店資訊，就感到徬徨無助。由此可知，「關於我們」頁面有很大的學問。
問題三：收貨速度慢
「我訂的貨怎麼還沒到？」
如果你聽過類似的問題，那你應該了解如期送達貨品的重要性。顧客信任你才會落單，所以假若發生貨品延遲送達，或者是過了幾個星期，訂單根本無聲無息的時候，你收到的投訴就會愈來愈多。
為了防止類似情況發生，Shopline建議店家們盡量提供讓顧客追蹤他們訂單的機會，或是時常更新送貨狀態的消息，讓顧客能夠在送貨期間放心，取貨的時候就更開心。
Shopline的店家可以在 Shopline 後台訂單頁面更改物流狀態，通知顧客貨物已經發出或送達，讓他們對於送貨日期有個概念，增加對網店的信心。
僅次於送貨，第二常見就是庫存問題。顧客在落單付款後發現原來網店已經沒有現貨！期待落空當然會令顧客不開心！Shopline 建議店主在到後台「庫存管理」經常更新庫存資訊，不要讓顧客落錯單。
三種常見投訴情況
就算做好以上的防護措施，難免還是會收到顧客的抱怨。
這時候，你該想起Bill Gates說的：「最不滿意的顧客，是你最佳的學習資源。」
不要讓顧客的投訴成為你經營網店的絆腳石，要積極地從這些投訴中學習。你可以看看以往的投訴訊息，有沒有發現值得學習或是改進的地方？
此外，接到投訴的時候，你也應該轉換想法。顧客之所以會抱怨，不是因為他們針對你，而是為了尋求解決辦法。有時候，投訴的原因並不是你的錯誤所造成的，但是你必須擔起責任幫助他們解決問題。Shopline建議店主事先準備好回應，才不至於回覆投訴的時候一時被情緒影響，失去了作為店主的專業態度。以下三個常見情境以及對應技巧，提供給經營網店的你做參考：
方法一：主動發掘
當你一發覺訂單出錯了，千萬不要遲疑，馬上主動聯絡顧客！在情況允許之下，若你想要誠心表達歉意，也可以提供他們特殊的折扣，以免他們因為小小的疏失而留下負面的印象。
你的訊息內容可以包括：
- 首先，感謝顧客的光臨
- 其次，說明疏失以及疏失的原因
- 誠摯地道歉之後，提出補償方法
- 若要提供特殊折扣作為補償，記得清楚說明電子優惠券使用方式
- 提供聯絡資訊，讓顧客可以隨時聯繫你（ 附上 2 種以上的聯絡方式，更為有效 ）
方法二：正面回應
當顧客開始表達不滿的時候，你必須快速且精準地解決他們的痛點。通常顧客都喜歡分享購物的負面經驗，所以你必須在負評開始散播之前，及時制止。
最好的方法就是不要用任何藉口推托，同意顧客的說詞。同時，具備同理心，正面回應顧客的投訴：
親愛的 OOO：
感謝您的來信，我們對於（ 問題 ）深感抱歉。
我們非常能夠了解您的心情，為了表達我們的歉意，我們已經（ 說明解決辦法 ）。
同時，我們也誠摯地希望您能夠再次光臨（ 店名 ）。謝謝您對於（ 店名 ）的支持，若您有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫！
方法三：「謝謝指教」
有時候，顧客可能會提出你解決不了或無法及時解決的問題，例如商品性質、物流問題等等。然而，只要你具備同理心以及開明的態度，這也是非常好的學習機會。
除了參考上面的正面回應之外，你還可以向顧客詢問他們的建議，以深入瞭解他們的需求。這時候，人總是喜歡自己的建議被重視，所以只要你給顧客這樣的感覺，負面印象會漸漸好轉。
你可以說：「謝謝您的寶貴建議，我已經將您的想法轉達給我們的團隊。我們誠摯地希望您再度光臨本店，若日後有任何建議，歡迎隨時聯絡我們！」
結語
現在，你不僅了解顧客投訴的原因，也知道解決辦法。若以後遇到類似的情況，莫慌、莫急、莫害怕！細心分析原因、專業且快速地回應訊息、將每一個投訴教你的事情銘記在心。相信你的品牌網店從今天開始，顧客滿意度就會大大地提升！
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