[店家專訪] 杜蕾斯Durex-業績超過50%來自網店，以電子商務追求高潮 | SHOPLINE自助電商教室

幾乎每一件零售產品類型，都有個「一哥」級的牌子。例如汽水代表有可口可樂、手提電話有蘋果iPhone、傢俱有IKEA。至於性福用品（Sexual Well Being），一哥非杜蕾斯莫屬。能當上龍頭，除了憑藉高質素的產品、具創意的宣傳和貼心的客戶體驗，更重要是保持著追求高潮的信念去不斷學習、嘗試，一次比一次更High！

性是尷尬話題，在性福用品公司工作更令人充滿遐想。同事可隨時拿到試用裝？辦公室毫不忌諱談情說性？安全套Lab-test如何「做」？在哪裡「做」？一行四人的SHOPLINE採訪團隊，在杜蕾斯銷售總監Ashish帶領下，走入這神秘「性」地，脫下杜蕾斯的神秘面紗……

性愛那份尷尬在買安全套開始。在便利店面對琳琅滿目的產品，好想駐足研究，卻又因為尷尬，寧願早點結帳回家享樂。這種衝動購買行為，做就杜蕾斯將性事帶上網。「杜蕾斯希望情侶在健康和快樂的情況下享受到性愛的樂趣。礙於尷尬，消費者在線下零售商鋪選購產品過程不足二十秒，有時連自己買了甚麼都不知道。」

「我們希望使用者能夠多了解、學習性知識，從中得到最大樂趣。當杜蕾斯開設網店之後，消費者在產品頁面平均看超過兩分鐘。他們能夠花更多時間閱讀產品明細，了解到甚麼產品適合自己，如何正確使用等，都比在實體店行銷更能提升用戶體驗。另一原因，是從宏觀去看，電子商務發展是零售業的趨勢。中國早在五、六年前就已經開始轉營網上。現在，杜蕾斯有超過一半的業務也來自網上，證明行業轉變如火如荼。」Ashish說。

消費者要學習之外，杜蕾斯同樣要與時並進。「除了網店，我們在行銷方面都花很多功夫。杜蕾斯投放很多資源在網上，例如社交媒體、網上廣告、獨家網上影片等。結合線上和線下的行銷模式，能更準確地將資訊帶到消費者眼前。」說起網上廣告，搜尋引擎廣告對性福用品有嚴格限制，刊登會有很多阻滯，杜蕾斯如何應對？「我們也在不斷摸索、學習，並在創意中突破界限。例如最新產品『杜蕾斯G激爽裝』就採用了『Go Chill』（高潮）作口號，找來了在ViuTV美選亮相的Charlotte作代言人，效果令人非常滿意！」

這還不夠反映杜蕾斯的「外表斯文，內裡Open」。Ashish提起那次中國杜蕾斯的活動也很雀躍：「幾年前杜蕾斯在中國有一個好爆的活動，客人在雙十一時購買安全套，可將他們所屬星座的圖案印在安全套包裝盒上；買滿一定金額更可以獲得個人化的包裝袋。」完全個人化的全新產品，加上雙十一的龐大銷量，杜蕾斯如何承受生產和出貨壓力？「所有工序要在一星期之內完成，全公司上下一心，加班也希望將事情做好。就是這種精神帶著我們走過難關的。」全力以赴，勇於嘗試，果然是追求高潮的精神吧！

說起個人化，CRM（客戶關係管理）也是杜蕾斯網店成功的關鍵之一。「杜蕾斯特別喜歡SHOPLINE的『end-to-end』客戶管理系統。比起以前實體店只能知道銷售等基本資訊，透過網店我們能了解更多客戶的購物趨勢，例如消費金額、停留在頁面的時間、年齡、性別等。」

「這些資訊使我們可以快速制定針對每位客人需要的個別銷售優惠，例如生日優惠、累積購物優惠和會員優惠等，令我們和客人保持互動。更有客人曾經透過網店的訊息功能直接和我們說『我想要一些有趣的產品』。這些意見很難在實體店得到，後來我們直接和他聯絡，並介紹了最新的G激爽裝和其他情趣產品給他，大大拉近了我們的關係。」網店的個人化設計將性福用品公司與客人那種若即若離的隔膜打開，比實體店購物體驗更親密。

Ashish從事銷售和管理多年，站在銷售總監的「神枱」位置，對電子商貿的未來有何展望？「有鑒於電子商務在中國市場的高速發展，在未來五至十年，我實在看不到香港不加快步伐的理由。實際上，杜蕾斯在電子商務的資源投放上已經加倍，而且亦會一直加重電子商務發展。消費者也是明顯地越來越喜歡網上購物，其中一個原因是，在網上購物才可以享有一些獨有的個人化優惠。」

但Ashish也提到，香港的電商發展本應比鄰近地區快。「電子商務的最大挑戰在於物流。香港是一個十分方便的地方，基本上走在街上甚麼都可以買得到。雖然消費者們會越來越傾向網上購物，但如果店家能夠減輕物流上的成本，對電子商務的發展絕對有優勢，亦可以推動整個電商大環境的發展。」

至於有關行業的大環境，Ashish認為香港缺少了廣泛的投資。「在中國內地有亞里巴巴以及其他大型企業的投資，但在香港則沒有很多。慶幸的是，現在香港已經越來越多零售商開始注重網上銷售的發展，更希望走網上銷售的路線，至於能否得到妥善發展，關鍵就在於各大型投資者或零售商對電子商務發展的長遠願景和投資的堅持，以實則行動推動電子商務向前走。」 

Ashish對於香港市場也有很大期望：「大型投資者和小企對於電子商務有共同理念，使得例如台灣、泰國等市場都有良好的營商環境。我很期待香港也有同樣的發展，並做好整個電子商務的營商模式和環境。」

作為國際級大企業的銷售總監，Ashish對於企業管理也有相當心得。對於初創業的企業家們有何貼士？「既要有宗旨，也要懂變通。創業時一定要有願景，而且要持之以恆地堅持，因為成功的企業總會受到四方八面的攻擊。品牌能走多遠，就取決於企業家能否堅守品牌信念。同時，企業家亦要懂得隨機應變，根據消費者的行為和偏好調整自己的行銷策略，不斷嘗試，看著市場變化而發展創新的營商模式。最終目標是令你的營商模式得以持續發展，然後越做越大。」

持續學習、保持好奇心的創初企業特質，在杜蕾斯的DNA中都找得到。「杜蕾斯的獨特之處，是我們一直追求創新。團隊努力為品牌創造出A+的產品和宣傳內容，但我們仍然一直在嘗試新的宣傳方式，不會因為已經成為A+而停步。我們也很積極鼓勵嘗新，不怕改變。例如，SHOPLINE雖然不是幾十年歷史的老品牌，但是杜蕾斯看見平台的功能以及可發展性，都毫不猶豫地去使用。為了帶更優質的產品和理想的用戶體驗給消費者，我們一直堅持學習和創新精神。」

創業和不創業之間，相當於跳傘時，坐在直升機邊，跳與不跳一刻的猶豫。不跳，一定安全；跳，可能好驚，但突破自我極限的一刻快感High過高潮。來，和杜蕾斯一樣，以追求高潮的信念，繼續挑戰自己吧！

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