根據市場研究機構 Ipsos 統計，89% 消費者重視與品牌的互動交流，並會在互動中落單消費。今期 SHOPLINE 電商教室將從港人最為常用的社交通訊軟件 WhatsApp 著墨，介紹 3 個 網店 必備的 WhatsApp CRM 及營銷推廣策略，助商戶透過做好 WhatsApp 提高品牌口碑、顧客忠誠度，在市場上突圍而出！
WhatsApp CRM 及營銷的潛力及操作實例
哈佛商業評論（Harvard Business Review）曾研究線上客服的重要性，強調有提供快捷到位客服的商戶，其訂單成交數字比一般商戶高出 7 倍之多。參考 Data Reportal 2021 報告， WhatsApp 連續幾年在港人最為常用的社交軟件排行榜內名列前茅，且在 2021 報告中居第二位（83.6%）。憑著 WhatsApp 在港的市場滲透率，網店商戶要加強與受眾的互動交流， WhatsApp 無疑就是一大據點，拉近品牌與消費者的距離，增強品牌推銷戰線。然而，WhatsApp 營銷亦並非只是等到有客人上門查詢才出擊，網店商戶與其「守株待兔」，反而可以行前多一步，例如是用 WhatsApp 來改良網店的訂單管理效率、用 WhatsApp 打造更豐富吸引的推廣活動、甚或乎是用 WhatsApp 來提升優惠曝光！以下為大家逐一教學：
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透過 WhatsApp 即時通知，讓顧客隨時隨地緊貼訂單狀態
良好的溝通是讓顧客放心購物、增加「回頭客」的重要關鍵，消費者付款落單後，網店要通知顧客訂單確認，顧客也需要知道甚麼時候出貨等資訊，而現時大部分網店均只以電郵向顧客通知訂單情況，但電郵普遍 Open rate 低，很多顧客會在茫茫「電郵海」中錯過你的通知，相反 WhatsApp 作為港人最為常用的通訊軟件，其訊息閱讀率超越 90%，或更有效讓顧客安心。
現時透過 SHOPLINE 開店平台，網店商戶可以透過 WhatsApp 向顧客更新訂單進度，由付款成功、備貨狀態、出貨一一通知顧客，「顧客售後更安心，下次光臨再『貨金』」。
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提升網店銷量：透過 WhatsApp 宣傳優惠、建立網店 CRM
網店 WhatsApp 營銷策略的第二招，商戶可透過 WhatsApp 向網店會員發送批量或預製推廣訊息，加強向錯過電郵的會員瀏覽網店消費。參考 SHOPLINE 店家 Kimature 會員經營策略，店家就會定期向會員傳送 WhatsApp 訊息，以分享店內新品介紹及優惠活動，促進回購消費。
商戶可針對現有網店會員數據，包括生日日期、購物記錄、會員等級等，規劃各式各樣優惠玩法，例如：向 VIP 顧客推出限定優惠、向當月「生日之星」推出生日優惠、甚或乎針對過去曾透過購買特定產品的顧客推出指定產品限時優惠，藉此加強網店品牌會員待遇的尊貴程度，下一步就可吸引新顧客加入成為會員！
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直接用 WhatsApp 推銷，爭取網店訂單機會
參考 SHOPLINE 店家 Dear Soulmates 的客服經營心得，日常不少顧客會主動提問有關產品的資訊，包括價錢、用處、以及產品規劃等相關問題。然而，參考文章開首提及的 Ipsos 市場研究結果，大部分消費者在購物期間均重視與品牌的互動，商戶的前線銷售團隊應把握機會趁顧客主動提問後「Sharp 醒」地介紹產品，同時透過 SHOPLINE 的 WhatsApp 新零售 配套，商戶更可追蹤各銷售人員在 WhatsApp「Sell 單」的表現，同時分別設定佣金制，加強前線銷售的動力。故此，建議大家可把握顧客主動 WhatsApp 查詢的機會，在解答顧客問題時進一步附上有關產品的網店連結，加快線上的推銷成效。
此外，商戶亦可定期推出指定產品限時優惠，針對過去曾購買特定產品的顧客發送 WhatsApp 訊息推廣，在訊息內直接附上產品連結，讓心動的顧客直接點擊加入購物車，加速購物消費歷程。
SHOPLINE 店家：善用網店 WhatsApp 工具、強化銷量生意！
針對以上的 3 個 WhatsApp 營銷策略，助商戶處理 WhatsApp 營銷經營。透過 SHOPLINE 開店的網店商戶，可以將網店系統的數據以及顧客的 WhatsApp 聯絡資訊串流，除了將訂單狀態更新自動透過 WhatsApp 向消費者發送、更可讓商戶自訂優惠推廣訊息 Template，批量發送到網店會員的登記電話號碼 WhatsApp。如果大家對 WhatsApp 工具有任何疑問，又或者想了解更多網店 WhatsApp 策略設定貼士，歡迎聯絡 SHOPLINE 開店顧問，團隊將會逐一教路 WhatsApp 營銷策略！
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