在網上世界售賣的產品五花百門，雖然我們時常說要做好自己的產品來突出重圍，但有時候光靠產品也未必能夠打動人心，又或者產品確實未能及上其他對手，那你可以用甚麼方法做好自己，成為出色的網店呢？產品不能成為戰場，就在其他範疇取勝！SHOPLINE 獨門教授幾招客戶服務必殺技，讓你輕鬆幾步俘虜客人的心，成為網絡上最親切友善的店家！
1. 與客人即時互動 – Live Chat
網店和實體店的其中一大分別，在於網店沒有真人店員在店支援，而實體店則有店員在場為客人介紹產品及解答問題（也有人覺得被店員「纏著」好麻煩…）。雖說大部份的網店都有提供電郵查詢的方法，但電郵的回覆等候時間長，隨時令本來大機會消費的客人直接流失！根據 Drift 的研究發現，店家由一開始接觸消費者開始，如果回應時間多於五分鐘，之後能夠再次與客人展開對話的機會立即低了十倍。
由 Drift 所做的調查，發現訊息回應時間對於完成訂單有著重要影響
所以，實時互動成為網絡消費的大勢，網店上有安裝即時通訊 Live Chat 的工具，讓店家實時回應客人查詢，等於能夠撈住（本來可能會流失的）客人。當中的秘密是甚麼？是以下幾點：
- 一些店家單靠 FAQ 解答客人疑問，然而，客人的問題不一定都能夠在 FAQ 涵蓋。即時通訊能夠為客人提供更貼心及度身訂造的解決方案
- 客人透過即時通訊得到的未必一定只是產品相關的資訊，例如時裝類產品，即時通訊的真人化服務亦可以為客人提供配襯建議、當季推介以及如何組合購買獲得最大折扣等額外價值
- 即時通訊回應講求快捷，通訊軟件可以讓你在客人離開去找其他品牌之前就留住他們購買的心
- 根據 MarTech 的調查，51% 網絡消費者傾向在有提供即時通訊的網店中購物，當中一半表示會於這類網店再次消費，即是說，即時通訊有助提高客人回購意慾
- 你的網店還未有即時通訊的渠道嗎？恭喜你！因為在 Drift 的調查當中，還發現受訪的 433 家公司，只有 14% 有提供即時通訊！你現在起步還未遲！如果你正在使用 SHOPLINE 開網店，即可以簡單地在後台安裝 Live Chat 的掛件，讓你的客戶服務昇華！如何安裝？詳情可參考我們的教學文章。
2. 感謝客人支持－Thank you card
相信初起步的店家，對於肯付錢來支持自己夕夕無名的品牌的客人，都會有深刻印象並帶著感恩之情。沒有第一個客人，網店就不會有第一百宗生意，這是最顯淺不過的道理。如果你也是一位飲水思源的店家，就不妨將對客人的感激之情寫下，並寄在產品當中！
小編自己就有這樣的經驗－到網上購買一把雨傘，貨到時候收到由店家寫的（沒錯是親手寫！）感謝卡，內容是感謝我對店舖的支持，希望我會喜歡產品，如有任何疑問請聯絡店家。雖然內容沒有太大的個人化，但收到手寫心意卡絕對是打動客人的最佳感情牌，即使自己未必在短時間內回購，都一定會留下深刻印象，並將品牌推介給朋友。
能夠在產品包裝中加入手寫的感謝卡當然是最理想，但如果你的網店一日收到過百訂單，豈不是要聘請一隊「寫卡專員」！？不，這也太浮誇了，如果沒辦法做到全手寫感謝卡，你也可以選擇列印感謝信，並同時包含一些使用產品的注意事項、折扣優惠碼供再次購物之用等等的貼心小撇步。一些個人化的訊息，總是能夠為客人帶來額外價值以及提升他們對品牌的滿意程度。而最重要的是－讓客人感受到你對他們的在乎。
SHOPLINE 也試過在寄出商品時附上心意卡，一些收到的客人會拍照並貼到社交平台分享
3. 售後服務－與客人保持聯繫
一般網店店主都會認為，能夠完成銷售就是網店的主要目標。然而，眾所周知，要取得一位新客人比起令消費過的人回購困難得多，如果能夠令過往的客人對你留下正面印象，就能夠更容易驅使他們再度消費。那麼，要如何在客人買了產品都還記得你？其實是輕鬆簡單的。
其中一個方法，就是善用客人留下的電郵地址。通常，網店在結帳頁面都會增設一欄「你是否願意接收有關品牌的最新資訊及推廣」。假如客人願意留下電郵，即代表對你品牌的第一印象不差。此時，你可以選擇在客人消費後的一定時間（例如到貨後三天）發一個電郵，了客人對產品的使用情況，例如是他們知道如何使用產品嗎？對產品的質素滿意嗎？對品牌有甚麼意見可以回餽？這些都能夠樣客人感到你對他們的尊重，並且讓他們知道品牌即使在售出產品之後都會有支援，不怕產品出問題時求助無門，這樣做會令他們放心在下次購物時也找上你。
除此以外，在客人購物之後，透過電郵通訊你也可以發送新優惠資訊、網店新活動、假日訊息等，保持長期與客人的聯繫。有些網店更讓客人留下電話號碼，進行更親密的通訊軟件行銷。
所以說，傑出的網店品牌背後，除了有傑出的產品、有效的行銷渠道，也要有出色的客戶服務團隊支持！能夠維持理想的客戶關係，對於網店的成長以及鞏固品牌形象都有絕佳的幫助！三個小撇步，記得做足！
做好客戶服務，就是成功留住客人的關鍵一步！來 SHOPLINE 免費網店開店講座，讓我們教你更多！
Leo-
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