讓你的網店得到最佳宣傳效果

想要讓你的網店聲名遠播、口耳相傳，卻不知道應該怎樣做嗎？

答案非常簡單：創造驚喜。

在Shopline開網店輕而易舉，要培養顧客關係卻是長久的課題。想要成為特別的網店，你就必須超越平凡，超出顧客期待。創造驚喜四個字聽起來很抽象，但是別擔心，今天讓Shopline自助電商教室教你如何超出顧客期待！

創造驚喜有什麼好處？會不會很困難？

要超出顧客的期待有個首要條件，就是要了解創造驚喜的價值。

1.    創造驚喜並不困難：在網店消費時，顧客都太習慣於「一般」的購物程序：下單、得到訂單確認Email、得到取貨通知…。顧客基本上對於網路購物抱持著合理的期待，並不會期待太多驚喜。
2.    創造驚喜可以幫助提升網店與品牌形象：舊顧客因為你的驚喜舉動而印象深刻，再次購買，並介紹你的網店給他們的朋友，這就代表你的顧客群有極大的擴展性。如此一來，就可以大大提升「顧客終生價值」(Customer Lifetime Value)，也就是每個顧客在良好的用戶體驗後在未來可以帶來的收益總和。

事實上，根據RJMetrics的報告，成功電商的收益都是依靠過去三年來重複購買的客人，可見維持與舊顧客關係的重要性。

之後，舊顧客因為喜歡你的品牌，而告訴他們周遭的人，自然地為你吸引了新顧客，你的客源就可以源源不絕！

顧客期待些什麼？

其實顧客期待的並不多，大部份的顧客都相當合理的。商家也鮮少為了吸引顧客而創造驚喜。

大部份的顧客期待：

1.    良好的用戶體驗：無論是在購買前或是售後服務的階段，都可以有即時、知識性以及友善的回覆
2.    收到他或她所下單購買的商品（別出錯貨了！）
3.    相對較快的運貨過程
4.    合理的退貨政策

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如何超出顧客期待？

知道顧客的基本期待之後，我們來看看店主與顧客的「接觸點」(Touch Point) 。接觸點就是顧客與品牌的每一個互動，其中包括點入你的網店、發訊息、問問題等等。每一個接觸點都是你可以創造驚喜的機會。

1. 找出與顧客的「接觸點」

想在抓住每一個機會給顧客驚喜，就必須先找出所有的「接觸點」。我們將顧客的購買流程分成三個階段：購買前階段、購買階段、購買後階段，來一一找出

• 購買前階段：所有顧客在正式下單之前的互動，包括逛網店、瀏覽商品、查看店家介紹等等。
• 購買階段：加入購物車之後的互動，包括下單、填寫資料、確認訂單。
• 購買後階段：包括詢問售後服務問題、退換貨等等。

你也可以依照互動的管道來區分：

• 社交網站
• 直接聯繫，例如Email、電話
• 自動訊息，例如店家所發行的電子刊物
• 包含資訊的網店網頁，例如產品描述、關於店家、聯絡資訊頁面
• 網店政策，包含退換貨政策

2. 把接觸點分門別類

找到接觸點之後，把你自己的接觸點分門別類，以下就是一個例子。（並不是每個店家的接觸點都是相同的！）

圖片來源：businessintelligence

購買前階段：Facebook訊息、點入廣告、Email詢問

購買階段：點入產品圖片、產品描述、聯絡頁面、購物流程體驗

購買後階段：訂單確認Email、取貨通知、收到包裹、「謝謝購買」通知、退換貨

當然，這只是個例子，你可以想到更多你自己與顧客的接觸點。

3. 選一個接觸點，加入驚喜元素

如果要在每一個接觸點都加入驚喜，可能會費時費力。所以最好的做法，就是先選擇一個接觸點，加入驚喜的元素。當你選擇了一個接觸點，例如到貨通知，就必須開始設想一般客人會怎麼樣看待這個接觸點？那你該怎麽超越他們的期待？

舉例來說，顧客可能不怎麼期待通知到貨的Email，但是我們來看看CD baby十年前的例子，這家公司決定在購買後階段的取貨通知加入一點驚喜元素在裡面：

（翻譯：我們已經溫柔地將你訂購的CD從我們的架上取下，員工帶著消毒手套把它放進緞面抱枕上。

我們的50位員工已經謹慎地檢查過你的CD，讓它在寄出之前保持最佳狀況。

我們從日本來的包裹專員點起一根蠟燭，然後將CD放進高級金邊的盒子裡。

我們齊聲歡呼，一起遊行到郵局，整個波特蘭都在為你的CD祝福「一路順風！」你的CD在我們的cdbaby專屬的私人飛機上飛向你，此時時間是6月6日，星期五。）

這張富有創意的取貨通知Email，哪位客人看了不會印象深刻呢？

4. 找出其他可以加強的接觸點

瞄準一個接觸點，加入驚喜之後，該是你找出其他接觸點，加以改善的時候。

你可以參考這些延伸閱讀：

• 改善「關於我們頁面」
• 提升商品圖片以及商品影片
• 提升購買與品牌體驗

5. 當一次自己的顧客

加入驚喜元素之後，別忘了自己來測試一下，從整個購買的流程，到你精心設計過的接觸點，會不會有突兀的地方？顧客會不會感覺到驚喜？這個驚喜的感覺會不會讓顧客想要分享給大家知道？

6. 取得回饋

最後，記得向你的顧客取得回饋。如果你真的成功的話，理當會得到正面的Email回覆，或是Facebook留言。

結論

網店成功的因素有很多，但顧客關係是很大的一部分，也是非常值得你花心思去經營的。

製造驚喜確實是最容易打好顧客關係的策略，如此一來，你的網店就會有源源不絕的客源，成為大家口耳相傳的好店。

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