你可能認為網頁中建立常見問題頁面(FAQ)是為了解答顧客常問的問題，但其實這只是FAQ頁面作用的其中一部分。一個好的FAQ不但能有效地解答顧客常問的問題，更能減輕客服的負擔、提高SEO、取悅客戶及贏得他們信任。

接下來讓我們告訴你如何使用FAQ頁面，並充分發揮其潛力吧！

甚麼是FAQ頁面？

常見問題頁面（FAQ）是你的網站解決客戶共同關心的問題或懷疑的地方。FAQ與「關於我們」頁面不同，關於我們頁面是由你告訴客戶品牌背後故事的地方，而 FAQ則是處理細節、解答顧客對你的網店產品或品牌具體問題的地方。

無論是正在考慮是否購買你產品的潛在客戶，還是對購物程序有問題的現有客戶，如果你能有效使用FAQ，他們都能在FAQ頁面中有所受益，能夠減少他們對於網上購物的焦慮，使他們的購物過程更暢順。

甚麼時候應該使用FAQ頁面？

FAQ頁面可以是一個負累，亦可以是資產，這取決於你如何執行它。

要確保它是一個資產，以下是你需要考慮的一些事情：

• 如果顧客們經常向你發送電子郵件詢問同樣的問題，公開解決這些問題是最好的辦法。
• 你已經計劃創建的內容或頁面能令你從簡單的FAQ轉移至與客戶更深入的相互溝通。
• 顧客們對你的產品、服務或業務有一些問題，而這些問題最好是以簡單的方式來處理。

最後一點尤其重要，因為它提供了一個獨特的機會，讓你可以直接解決顧客們的問題，掃清他們在購買道路上遇到的障礙。

延伸閱讀：

用GOOGLE ANALYTICS摸清顧客網店內搜尋習慣

用有效的線上客服，讓顧客再也不想離開你的網店！

可以在哪裡尋找「常見」的問題？

你首先要留意的地方是收件箱和客戶服務部，但你也應該預測客戶對你產品有保留或有異議的地方，並把它們轉化成問題，使顧客們能放心購買。

你可以想想怎麼戰略性地提出問題使顧客了解你的產品，並創造需求。而在決定包括甚麼問題時，你應該注重問題的關聯性、實用性和如何把這個問題轉化為需求。

如果你最後要包括的問題太多，你應該寫下問題的類別，如「運送」或「關於產品」等，使顧客更容易瀏覽。

如何回答「常見問題」？

這裡的關鍵是你如何定位你的答案。即使問題與你的產品或業務的潛在缺點有關，嘗試以積極的方式回答。

明確清晰的溝通十分重要，而且你要清楚你解答每一個問題的目標。你是要向潛在客戶解釋你的商業模式？還是要解決產品的共同問題？你應專注提供一個能達到你目標的答案。

雖然你應該通過答案表現出權威，但請注意不要給用戶太多的資訊，使他們迷失方向。

你可以嘗試從顧客的角度寫下問題（例如：「我應該如何…？」），並從你的角度回答（例如：「你應該……。」或「我們提供……。」）。你也可以使用圖像，有時候圖像比語言更能清楚解釋你的答案。

很多FAQ頁面經常錯過「行動呼籲」(Call To Action) 的機會，未能呼籲網頁訪問者回到你的網頁作進一步行動。你可以想像一下對某個問題感興趣的人下一步將會想做甚麼，並嘗試把相關的頁面或內容的鏈接放在該問題的頁面。

這是Shopline店家 毛起來洗的 FAQ頁面，可以看到呼籲顧客到實體店面參考頁面的連結：

FAQ頁面應該放在哪裡？

如果客戶服務是你業務的核心，你可以創建一個「服務台」，把FAQ合併為你客戶服務流程的一部分（即客戶在接觸客戶服務代表之前會先查看FAQ）。

但是，如果你銷售的產品必然會產生很多問題，你可以在你的網站導航顯示一個鏈接，鏈接到一個簡單的FAQ頁面。你也可以考慮收集及歸納FAQ，並直接把它們作為產品說明的一部分。

FAQ能夠幫助搜索引擎優化 (SEO)？

很多網站的FAQ是一個獨立的頁面。雖然這能有效地減少客戶購買道路上的阻力，但其實你還可以為每個答案建立單獨的頁面，使客戶能更容易搜索。

把每個問題的超連結放在一個單獨的頁面可以幫助Google搜索。即使用戶不是搜索你的品牌，他們有可能會尋找與你行業有關的問題，為每個答案建立頁面可以幫助你接觸到這些潛在客戶，擴展你的業務。

總結

如果你想充分利用FAQ頁面，你需要使客戶能在購買的旅程中發現它，並透過它來促進客戶購買的意欲。同樣重要的是隨着時間的推移，你需要更新你的FAQ頁面從而獲得新的客戶關注，解決客戶的新問題，捉緊新的機會。

FAQ頁面往往是很多網站事後的想法。但是，策略性地使用它可以增加它的價值，減少客服的負擔、提高SEO、減輕客戶購買的焦慮及贏得他們信任。

延伸閱讀：

運用銷售法則找出令你利潤最大的最佳網店顧客 (80/20 RULE OF ONLINE SALES)

SHOPLINE

SHOPLINE 全球智慧開店平台，為品牌提供一站式網店建立、管理線上與線下商店的智慧開店服務。

自 2013 年創辦以來，全球已經有超過 500,000 個品牌使用 SHOPLINE 的服務成功開店， 透過創新的服務與國際化的團隊，持續為品牌賣家打造最好的產品和服務，以網店平台為核心，提供跨境、O2O 線上線下整合、POS 系統等全方位解決方案，更成為在亞洲市場的行業先驅。