今期 SHOPLINE 電商教室將教你掌握 SHOPLINE 獨家 RFIM 顧客分群模型，學會 3 大策略，精準鎖定高價值 VIP 客群、喚醒沉睡顧客。電商必學 CRM 自動化行銷技巧，從根本提升網店回購率與顧客終身價值（Customer Lifetime Value）。
目錄：什麼是顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)？｜什麼是顧客分群 (Customer Segmentation)？｜電商進階必學：RFM 模型分析法，精準定義顧客價值｜3 大關鍵顧客分群策略｜SHOPLINE 如何助您制定顧客管理策略？｜常見問題 FAQ｜結論
什麼是顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)？
在電子商務領域，顧客終身價值 (Customer Lifetime Value) 指的是企業在顧客與品牌整個關係期間，能夠從單一顧客身上獲得的總收入。此關鍵指標凸顯了顧客留存率（Customer Retention Rate）相較於一次性交易的重要性，也是探討如何提升顧客回購率的核心。許多商戶過度依賴付費廣告以觸及新受眾，這種做法在長期來看成本效益低—— 持續投入在點擊與曝光上的費用，往往超過了從首次購買者獲得的利潤。相反，電商品牌應專注培養能帶來高回購率的顧客關係，實踐有效的網店熟客經營，並搭配顧客分群策略。當顧客一次又一次回來購買時，他們的顧客終身價值就會因此提升，而每位顧客的行銷成本下降，商戶在不陷入無止境廣告支出的情況下，也能實現可持續的成長。
什麼是顧客分群 (Customer Segmentation)？
顧客分群是指將顧客群依據共同特徵（如人口統計、購買行為、興趣或互動程度）劃分為較小的群組，讓每個群組能收到更相關的優惠與訊息。透過為顧客加上有意義的標籤，例如「首次購買者」、「高價值 VIP」、「常瀏覽者」或「僅限門市購買者」，商家可以快速篩選受眾，並針對不同群組的需求、時機與偏好渠道，發送個人化的溝通內容。相較於向所有人推送同樣的通用行銷活動，這種基於標籤的方式能讓每一次接觸更具個人化，通常也會帶來更高的開信率、點擊率與轉換率。
商戶可以透過 SHOPLINE 的「客戶管理」系統，這個強大的CRM 系統推薦，同步掌握顧客在網站上的瀏覽行為、於實體店的購買紀錄，以及跨渠道行銷活動的回應，進一步建立更精準的分群，為一致性的溝通奠定基礎，讓品牌能在正確的時刻，將正確的訊息傳遞給正確的顧客，做好網店熟客經營的基礎。
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電商進階必學：RFM 模型分析法，精準定義顧客價值
RFM 模型是一個簡單的框架，用來依據顧客最近購買的時間、購買的頻率，以及總體消費金額進行分群，讓企業能更有效地鎖定最有價值或最具流失風險的顧客。
R (Recency) 近期消費：判斷顧客的活躍度
- 衡量顧客最近一次購買或與品牌互動的時間（例如距離上次下單的日數或週數）
- 最近有購買的顧客通常被視為更活躍，也更可能回應行銷，因此會獲得較高的最近性分數
F (Frequency) 消費頻率：識別品牌忠誠度
- 衡量顧客在特定時間內購買的次數，例如過去 6 個月或 12 個月的訂單數量
- 購買次數較多的顧客通常被視為更忠誠、更投入，因此會獲得較高的頻率分數，並常被優先納入留存或 VIP 的行銷活動
M (Monetary) 消費金額：篩選核心貢獻者
- 代表顧客在特定期間內的總消費金額，通常是數月或數年的訂單金額加總
- 消費金額較高的顧客會獲得較高的金額分數，幫助品牌識別高價值族群，並以更好的優惠、專屬禮遇或高端體驗來回饋
SHOPLINE 智慧 RFIM 分析面板：SHOPLINE 獨家 RFIM 客戶分析模型，是品牌精準定義顧客價值的關鍵工具。它在傳統的 RFM 三大指標基礎上，獨家加入了 Interaction（社群互動）維度，形成一個更全面的分析框架。透過數據模型自動運算及劃分為 9 大受眾，智慧分析活躍、潛在、沉睡、流失客戶的分佈，尤其能精準定位需要喚醒沉睡顧客的群組，從而識別出最具潛力或最高忠誠度的客戶，可助設計針對性推廣策略，精準捕捉對品牌有高度興趣的消費者。這種細緻的分類讓品牌能夠根據每個群組的獨特輪廓，制定高度個性化的再行銷（Retargeting）策略和客製化優惠活動，確保行銷資源投入到最有價值的顧客身上，有效提升顧客終身價值（Customer Lifetime Value）。
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3 大關鍵顧客分群策略
策略 1. 核心 VIP 客群：運用「專屬感」
針對高消費頻率、高消費金額的顧客，重點是「提升尊榮感而不是一味降價」。這類 VIP 顧客本身對品牌黏性較高，可以透過會員分級設計不同等級，搭配「專屬 VIP 價格」、會員日、限定禮品或新品搶先體驗等非折扣獎勵，有效的顧客分群策略能讓他們感覺被重視，強化「尊榮感」，同時維持利潤率不被過度侵蝕。這樣的設計能鼓勵他們持續累積消費金額與頻率，並自然拉高整體 Customer Lifetime Value。
策略 2. 潛力新客群：誘導顧客再次下單
針對「近期剛消費但頻率較低」的顧客，關鍵是在他們還記得品牌的 7–14 天內，給出明確、輕鬆的下一步。可以在訂單完成後，透過自動化行銷（如 Automations / SmartPush）設定流程：當系統偵測到「訂單完成」事件，就自動發送一張「限時回購券」或「下一單加碼贈品」到 Email、SMS 或訊息渠道，高效的電商再行銷郵件或訊息策略能引導他們完成第 2 次購買。這種即時且個人化的召回，比事後大範圍群發更精準，也較容易把一次性買家培養成重複購買客群，從而提升整體轉化率。
SHOPLINE 支援 SmartPush，SmartPush 的「流程拆分」技術能根據顧客的消費條件（如單價），智慧發放差異化的優惠碼，確保每一次的追蹤行銷都高度個人化，實戰應用電商自動化行銷。
策略 3. 沉睡流失客：最後一次的優惠喚醒
針對長時間未回購、互動大幅下降的顧客，成功的喚醒沉睡顧客策略要點是先「喚醒」，再「了解」。可以先發送帶有強力誘因的喚醒訊息，例如透過電商再行銷 郵件發送高折扣券、免運或「回來填問卷送小禮」的活動；問卷中可了解他們流失原因（價格、商品、體驗或競品轉換），同時收集偏好資料。
結合這些回收資訊，搭配 SHOPLINE 的顧客分群與標籤功能，將「曾經高價值但沉睡」、「對價格敏感」、「因體驗問題流失」等不同原因分開，再針對每一群啟動對應的喚回流程，例如改善體驗的關懷訊息、專屬補償方案，或更符合預算的商品推薦與折扣，提升喚醒成功率。
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SHOPLINE 如何助您制定顧客管理策略？
除了運用早前提及過的獨家 RFIM 模型，智慧分析並細分為九大顧客模型， 讓品牌能更快識別高價值顧客，並有效提升行銷投資回報率，以下4個功能亮點，能有效制定顧客分群策略與交易顧客管理策略：
整合全通路資訊，全面掌握顧客的購物習慣與喜好
SHOPLINE 平台能夠整合 線上與線下的全通路數據，讓商家全面掌握顧客的購物行為與偏好。例如，顧客可能會在線上瀏覽商品，但選擇到店完成交易；或是同時參與不同渠道的促銷活動。這些資訊被整合在同一平台中，讓商家能更清楚地描繪顧客的完整消費旅程，並據此制定更符合需求的行銷方案，也是許多CRM 系統推薦的核心功能。
提供點數累積與購物金回饋，有效刺激會員持續回購
透過 點數累積與購物金回饋機制，SHOPLINE 協助商家建立會員忠誠度。顧客在每次消費後都能獲得積分或購物金，進一步刺激他們再次回購。這種獎勵制度不僅能提升顧客的參與感，也能讓品牌在競爭激烈的市場中，維持穩定的回購率與顧客黏性。
可針對不同級別會員，發放專屬價格與個人化優惠
SHOPLINE 支援 會員分級制度，商家可以依據顧客的消費金額或互動頻率，將會員劃分為不同等級，並提供專屬價格或個人化優惠。這種差異化的獎勵方式，能讓高價值顧客感受到尊榮待遇，同時也激勵其他顧客提升消費，以達到更高的會員級別。
統一線上線下 OMO 會員優惠，包含積分、購物金及專屬價格
SHOPLINE 的 OMO（Online-Merge-Offline）會員整合功能，讓商家能在所有渠道提供一致的會員優惠。無論顧客是在官網、APP 還是實體店消費，都能享有同樣的積分累積、購物金回饋與專屬價格。這種一致性的體驗，不僅提升顧客的滿意度，也讓品牌能在多渠道中維持統一的會員價值主張。
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常見問題 FAQ
網店如何提升顧客回購率？
提升顧客回購率的核心是把「對的人，在對的時間，用對的內容」做好：透過顧客分群，把顧客依 RFIM、偏好與行為分成高價值常客、新客、沉睡客等族群，為每一個客群設計不同的回購路徑與自動化訊息；再配合個人化推薦，根據瀏覽與購買紀錄動態推薦相關商品與搭配品，讓顧客更容易「順手再買一次」；最後用會員分級制度設計清晰的升級門檻與對應權益（專屬價、生日禮、VIP 體驗等），把回購變成解鎖福利與升級身份的過程，自然拉高整體回購率與顧客終身價值。
怎樣讓客人再次購買？
透過提供有針對性的回購誘因來提升回購率，例如在顧客完成購買後，即透過自動化 CRM 流程發送限時優惠券或組合折扣。這是電商自動化行銷的重要環節。再搭配跨產業合作，例如與其他品牌合作推出聯名贈品或專屬禮遇，不僅能拓展新受眾，也能強化顧客忠誠度。建立品牌社群——如社群群組、用戶生成內容挑戰或 VIP 活動——能培養情感連結，將一次性購買者轉化為忠誠客戶。最後，善用 CRM 再行銷依據顧客行為進行分群，並發送高度個人化的提醒，確保顧客感受到被重視，繼而更頻繁地回購。
如何利用數據分析顧客？
先整合多源數據，包括基本資料、消費數據與行為數據（瀏覽路徑、購物車放棄率、開信率），確保線上線下數據無縫合一，避免孤島效應。然後，套用核心分析模型，如 RFIM模型作評估，快速分群的同時，也追蹤相關 KPI 如：回購率、客單價、轉換率，找出痛點（如「高跳出頁面」或「低互動渠道」）。最後將洞察轉化為行動：針對分群觸發自動化行銷（如沉睡客發送問卷＋強力折扣、新客7天內回購券）、個人化推薦搭配品或升級款、預測購買機率優化庫存與推送時機，讓每位顧客收到「對的內容、在對的時間」，自然拉高ROI、Customer Lifetime Value與整體營收。
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結論
在競爭激烈的電商環境中，單純依賴廣告獲取新客已不具備長期效益，真正的成長關鍵在於提升顧客終身價值（Customer Lifetime Value）與回購率。這也是電商經營者不斷思考如何提升顧客回購率的根本原因。成功的顧客分群策略，特別是結合 RFIM 模型 的智慧分析，您能精準識別出高價值 VIP 顧客、潛力新客以及沉睡流失客。這就是RFIM 模型分析帶來的洞察。無論是為核心客群創造專屬尊榮感，還是透過自動化行銷（如限時回購券）誘導新客再次下單，或是以強力誘因喚醒沉睡顧客，每一次個人化的溝通都能有效拉近品牌與顧客的距離。
善用 SHOPLINE 等平台提供的全通路數據整合與 RFIM 模型分析面板，將顧客分群策略轉化為高效的行動，是香港電商實現可持續增長、在激烈市場中脫穎而出的必經之路。立即體驗 SHOPLINE 開網店 14 日免費試用！
