消費者委員會（消委會）於2016年11月發佈了一份有關網上消費的研究報告，報告主要針對香港消費者態度、營商手法及法律保障作出研究。其中有不少數據可為網店未來的發展大計提供參考，SHOPLINE 特別為這份報告的重要數據作出整理，讓你能在短短幾分鐘內就掌握到這份冗長報告中的一些重點，了解顧客亦更了解你在商場上的競爭對手。
消委會以以下渠道進行研究調查：
• 以街頭訪問收集1,010位年齡為15歲或以上曾在12個月內使用互聯網的消費者
• 分析消委會於 2013-2015年接獲對網店的投訴
• 訪問 27間機構包括監管機構、商會以及有網上銷售貨品和服務的商店
• 審視 23個提供電子零售的網站及其條款及細則
• 於 15個網站以一般消費者身份購買貨品和服務以體驗運送和退貨過程
• 以法律角度探討香港和其他幾個主要經濟體進行網上購物的消費者法律保障。
在經營網店的路上，你或許會有許多問題，例如：什麼可以促使顧客網購、消費者如何選擇網店或者網店有什麼可讓顧客感到滿意。這份報告的數據都可以一一為你網店未來的發展及營運路向提供參考。
1. 了解網上消費群組
於香港市場來說，網購市場佔有率雖不及歐美國家高，但百分比持續增長。數據顯示：香港的高教育程度、年青及中年人士經常在網上購物。開店前或想擴充網店商品類型時，可以針對這些有關消費客群的數據去作出決定。
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2. 消費者到底花了多少在網購上？
網購人口消費金額差異大， 經常網上購物的顧客傾向從多種行業購買。每年的網上消費額中位數為 $3,600，平均消費額為$15,250， 平均每次消費消費為 $790， 平均網購頻率為每10天一次。
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3. 什麼行業最受歡迎？
於電商世界中，一半的網購者至少每月上網購物一次。不意外的是，最普遍的購買市場是「非品牌服裝」類別。 行業平均經常網購比率為16%，於「軟件/遊戲」行業購物的顧客比率最高。在定下網店商品方向時，不妨考慮一下這些數字喔！
4. 網店需要具備什麼？
網購者被問到會到哪個網站購物及認識哪些網購網站，最常引述的有淘寶、Yahoo和Groupon。這些平台讓零售商利用大幅度節訪客流量去接觸顧客，初初開始經營網店，不妨考慮利用這渠道配合品牌網店作出推廣。
5. 消費者網購和不網購原因
網上消費者被問及最初吸引他們到網上購物的原因：最常見的回應為「親戚朋友介紹」，於女性尤見顯著（女性為 50%，而男性為 35%）。消費者對於廣告的信任度愈來愈低，他們逐漸傾向被他們信任的人影響，這些人可以是親朋好友，甚至是一些網絡紅人，這亦衍生出「影響者營銷」的一種營銷手法。SHOPLINE 較早前發表過一篇文章，教導大家如何利用「影響者營銷」去為商店推行推廣，以及吸引更多顧客。
想了解如何走進「影響者營銷」的世界：Instagram的五小步帶你走進影響者營銷的世界
6. 驅使非網購者嘗試網購的功能
7. 消費者所認知的網上安全措施
數碼安全是網購最大的潛在風險。消費者被問到會採取甚麼方法保障個人資料，一些簡易而有效的措施，如只光顧有加密連線（SSL）的零售商、避免使用公用電腦或未加密的無線網絡較少人選擇。消費者亦較少意識到網上零售網站所提供的消費者保障措施。被問到是否知悉相關保障，接近一半回答「不知道」，大概只有四分一有留意商店的售後退款或退貨政策。
報告中還有一些資訊你需要知道：
- 消費者未必留意到合約上有不同條款及細則，因而產生問題。不妨多提點一下顧客相關的購買細則，以免產生不快或誤解。
- 2/3被調查的網站需要顧客登記成為會員才可進行購物。
- 大約20%的網站未有問用戶可否選擇資料不被用作推廣用途。
- 根據消委會調查，只有20%的網站允許消費者貨到付款，使用支票或銀行轉帳。
資料來源：消費者委員會：網上消費 – 香港消費者態度、 營商手法及法律保障的研究
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讀完這份報告，相信你對於消費者及網購群組已經有更深的認識了，這份報告對網店的來年發展大計也有一定的幫助。數字雖然不能代表一切，但都一定有其參考價值。如果你想了解更多有關其他網店店主在品牌經營路上的心得，或了解更多有關經營網店的最新電商資料，現在就報名參考SHOPLINE 免費講座吧。
Hazel在Shopline裡主要負責內容行銷（Content Marketing)的工作，撰寫和編輯自助電商教室的文章，希望傳授更多經營策略以及營銷技巧給店主們。