說是新貴好像遲了一點，因為Chatbot聊天機械人技術早在2016年甚至更早的時間已經被應用在不同的品牌及產品上。到底甚麼是聊天機械人？作為網店店主、企業的電子商務主管，甚至任何從事網上行銷的專員，聊天機械人對你來說又有何重要性呢？事不宜遲，今次就由SHOPLINE為你走入機械人的世界！

甚麼是Chatbot（聊天機械人）？

聊天機械人是一種自動回覆對話的電腦程式，普遍用於各種即時通訊軟件，例如Facebook messenger、LINE、Slack、Telegram等。除了是軟件本身作教學用途的聊天機械人之外，越來越多品牌或開發者透過聊天機械人作行銷及客戶服務，並利用AI和機器學習的技術減省了大量人力、技術資源。

為何你需要聊天機械人？

換句話說即是聊天機械人的好處。有些人會以為聊天機械人只適用於規模大的企業，在收到大量查詢的情況下用作快速回覆。然而，無論你的企業是大是小，也可以使用聊天機械人提高行銷及服務效能！

－隨時候命：Chatbot其中一個主要特色，就是24小時隨時候命！由於是人工智能的關係，Chatbot可以隨時隨地回覆所有訊息查詢。即使你的企業在外地營運，或者在非辦公時間接到查詢時，也能夠迅速地回應客人，爭分奪秒把握與客人建立關係的機會。

－以一「應」百：聊天機械人的另一好處，在於沒有人力資源的限制，即使突然之間收到大量查詢，也可以全部回應，不會發生在大形銷售活動中待慢客人以致流失客人的問題。另一方面，小企業如果未有太多資源能投放於聘請客戶服務專員，也能夠以Chatbot作為緩兵之計應付前來查詢的客人。

－專注人才：既然有聊天機械人在非辦公時間回應查詢，以及在接收大量訊息時作初步處理，客戶服務專員就能夠為客人的疑難提供更深入及度身訂造的答案。例如有客人投訴時，聊天機械人未必有能力針對仔細的投訴事項作出回應，客戶服務專員則能夠填補這種缺口，令整個顧客體驗更完整和個人化。

－另類行銷：除了能夠解決客戶疑難之外，Chatbot也可以用作主動的行銷工具，當你設定好一些自動回覆之後，能夠為客人提供一些優惠券、特別服務安排等，甚至利用系統要求客人留下電郵地址送贈品，藉此收集消費者／使用者資訊等。例如，H&M和Sephora就利用聊天機械人去為客人度身設計一身的拼襯，給予客人時裝建議。

另類案例：《優獸大都會》的聊天機械人互動

聊天機械人除了能夠用於直接銷售活動之外，也能提高市場對某事物的認知和名氣。例如2016年迪士尼電影《優獸大都會》就利用了Facebook Messenger造出主角朱迪兔聊天機械人，透過偵探查案遊戲方式和使用者互動，一步一步引領使用者破案，然後送上警章作獎勵。

這種Chatbot的使用方式雖然沒有做到直接銷售產品的效果，但由於與使用者進行了大量互動，令電影能夠在推出之前已經在市場上累積出一定名氣。

另類案例2：Dion Wine的遊戲聊天機械人互動

本地也有例子。Dion Wine早前與OMP網絡行銷玩家的石sir合作，推出了「看葡萄酒顏色估年份」的問答遊戲帖。（原文：【教學】FACEBOOK MESSENGER 聊天機器人行銷，提高貼文觸及率）

聊天機械人設定到當留言者的文字包含「A、B、C」時，系統就會自動向他們發私訊，提供問題的正確答案，葡萄酒小知識以及邀請他們留下電郵以取得免費試飲券。

表面上，品牌能夠提高和粉絲們的互動，同時可以送贈禮券提升品牌忠誠度。另一方面，Dion Wine亦可以藉此擴大使用者基礎，收集更多用戶的電郵聯絡作後續宣傳及聯絡。

將試飲券送到使用者手上後，Dion Wine就能夠將本來只屬於網上的客戶帶動到實體店之上，以帶動提升轉換率，是聊天機械人用作銷售活動的最佳例子。

在未來的日子，可預見越來越多網店、實體店都會以聊天機械人作為客戶服務的第一把關，或者行銷企劃的其中一環。要安裝聊天機械人也不太難，只要在Google搜尋「Facebook Chatbot」，已經會有一堆機械人任君選擇。由於每個的設定及應用皆有不同，在此就不一一詳述了。

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