記得在街邊喝過的廿四味涼茶嗎？放下五元硬幣，拿起一碗涼茶「咕嚕咕嚕」大口大口渴下去，立時覺得消暑解熱氣，有夠爽快。
小步試錯，為創新產品打好基礎
「廿四味聽就聽得多，但黑漆漆一鍋液體喝下去，有哪二十四款材料又不知道，喝了甚麼進咀巴也不知道。只聽過長輩說有益，就喝了。」良茶坊創辦人 Kevin 和 Joeli 兩夫婦本著這個初心，揉合傳統智慧結合科學化的解釋，成立了良茶坊－一個讓客人更了解自己身體的健康資訊平台。
良茶坊起初只有一家位於深水埗的實體店，店主 Kevin 希望透過創新的方式，利用花茶產品讓客人有一個簡單的方法，知道自己身體所需並且基於自己的狀況作出調理。所以，除了售賣傳統涼茶之外，良茶坊亦有加入自製的花草茶系列，打算小步試錯。然而，問題亦隨之而來。「開頭想小步試錯，造花草茶產品，誰知一做就出事了。因為調配成本高，製作費超出預算，令我們開始思考將產品放上網試水溫。當初我們連 Facebook 專頁都未有，使用 Google Form 下單做生意，現在已有自己的網店。」
良茶坊經典止咳花茶組合：接骨木花與羅漢甘果，創辦人 Kevin 說這組合是將太太 Joeli 在北歐丹麥留學時發現的接骨木花，結合在廣西桂林旅遊時發現的羅漢甘果研制而成。
SEO 決勝關鍵：內容夠新夠原創
涼茶產品屬傳統行業，花草茶則是較新穎的產品，兩者客路未必相同，作為業者，接下來要考慮的就是如何行銷宣傳，讓更多人認識自己的產品。Kevin 在這方面也有一手：「在我們初開始做花茶時，市場還未成熟，我們需要寫大量文字內容放到網上，例如不同花草茶的功效、適合的體質等等。由於花茶配方都是自家製，我們有很多原創的內容。久而久之，當有人在 Google 搜尋花茶相關字眼時，都會見到我們的網頁。」
顏色獨特搶眼的蝶豆花檸檬茶，是良茶坊的特色產品之一。
除此之外，內容的新鮮度也是 Kevin 所關注的：「有時候回看自己以前寫的文章，會有一種『哇，這麼差的內容寫得出？』的感覺。然後就自己重新做 research 更新文章，盡量保持內容的質素和新鮮度。」這些做法是從 SEO 專家身上學來的嗎？「沒有啊，只是想讓內容變得高質素而已。」
良茶坊很重視放在官網的內容，並不時作出更新，務求讓內容保持新鮮及高品質，更能藉此提升 SEO 效能。
教育同樣是做生意的一部分：針對客人痛點出擊
各種花茶配方，都是由良茶坊自家調配的產品，Kevin 笑言「如果坊間有一樣的配方，多半是由良茶坊取經的。」
說到花茶產品的特性，其中一樣是和中藥相似，有相當程度的調理身體及藥用價值。而這也是良茶坊客的選購產品的痛點之一。「有些客人對自己身體狀況只是一知半解。最簡單的例子，是買產品時只會說『我是寒底或熱底，應喝哪一種茶？』然而，人的身體狀況不是千篇一律只分寒熱，早餐吃了甚麼、有沒有做運動、 頭暈身㷫等，都會影響當時的狀態。」Kevin 的太太，良茶坊老闆娘 Joeli 說。「很多時候客人不知道自己需要甚麼產品，或者以為自己需要某種產品卻其實是不適合，我們就要好像中醫師一般，『望聞問切』，從多方面去引導他們說出身體狀況，例如最近吃過甚麼、有沒有頭痛、胃痛、失眠、壓力大等癥狀，先了解客人的痛點，再推斷他們的問題適合用哪種花茶調理。」
Kevin 補充：「除了選購產品之外，在網上消費的整個客戶體驗及流程中的痛點也是我們很著重的地方。從過往數據中，我們曾經見過客人將產品加入購物車之後離開，及後向他們了解原因，才知道原來他們較少網上消費，對於付款的私隱權、個人資料都有相當擔憂，甚至是擔心上網買完我們不會發貨，要直到參觀過實體店或參與過我們的實體活動，才有信心上網購買。」
重視客人留言及訊息，瞄準「Touch Points」與「Pain Points」
然而，除了等客人來到實體店了解產品之外，還有甚麼可以做呢？Kevin 說，社交平台 Facebook 是他們的一大關鍵策略：「很高興客人都願意主動給予意見，我們多數都會正視，並且收集他們的意見加以改善。例如，在一星期內有三數位客人提出有關物流送貨的問題，我們就會思考是否需要正視這情況。因為發聲的客人背後，可能還代表著一大班遇上相同問題而沒有留言的客人。」
在客人越來越多的情況下，良茶坊也善用了 Facebook Messenger 的 Plugin 放在網頁上：「在我們的官網上，所有頁面都有加入 Facebook 訊息的框框，引導客人提問。無論是關於產品服務，或是購物流程，我們都盡量希望從不同的 touch points 上了解他們的需要。」
一排整齊的花茶產品各有功效，為都市人的忙碌生活帶來適當的調理。
說起 Touch Points，在良茶坊的經營逐漸成熟之後，也開始發展出實體活動，除了有效提升網上商店客人的體驗和對品牌的信心，創造針對客人痛點改善的 Touch Points，更是達至「自助健康資訊平台」的重要一步：「我們有辦瑜珈班、烹飪班、中醫班等等活動，都由專業導師授課，配合時令季節讓個別客人都能夠在家中自助輕鬆調理身體。例如中秋節養生月餅、端午節健康吃粽等等的主題和訊息，都受不少客人歡迎。」Kevin 說。
「客人來到活動，可以學到自己在家如何做一些健康小運動、如何在身體不適時了解自己的狀況，再配合良茶坊的哪種產品，適當地調理身體，對自己的身體有更多了解。另外，實體活動也可以讓我們了解客人的『通病』，並研發新產品。」Joeli 補充。
良茶坊官網的右下方常時出現對話方框，讓有疑問的顧客能夠簡單直接聯絡到店家，更容易擊中他們的「痛點」。
以人為本，改善 Customer Journey 的每個環節
說到尾，Kevin 和 Joeli 都認為，以人為本才是經營生意的大原則。不單是網上商店，就連實體店的體驗也是非常重要。有時候店家未必能夠清楚了解到客人的痛點和問題，單靠推測未必能夠有完全準確的結論，純粹靠「小步試錯」 Trial and Error 也可能會花上很多時間、成本，卻事倍功半。客人的意見回饋和提議則是店家改善整個購物體驗的關鍵元素。
除了主理良茶坊外，Kevin 另外也有辦創業人社群，叫做「達人圈子」，與不同的網店店主、創業家互相交流，就像 SHOPLINE 一直都有舉辦的免費網店開店講座。Kevin 認為，業者之間互相切磋提升知識水平，也是讓網店或品牌持續成長的有效法門，他自己也有從中學習並運用到網店之中。
說起創業和建立品牌，Kevin 非常興奮，亦分享了最近的一些有關創業的好讀物推介。
Bottom Line 是，店主自己的持續學習心態和創新精神是網店成長背後的動力。心態決定成敗，希望各位讀者們能從良茶坊的成長歷程中都學到做生意和網店創新的技巧，舉一反三，為網店的未來打拼！
良茶坊官方網站：https://www.leungchafong.com/
良茶坊 Facebook 專頁：https://www.facebook.com/leungchafong
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