甚麼是 CRM？CRM (Customer Relationship Management) 可以怎樣幫助網店發展？今集 SHOPLINE 電商教室的《網店說明書》系列將介紹超過九成企業都在經營的 CRM 客戶關係管理，並解構當中五大重點以及強化方法。由吸納客戶到 loyalty program，所有關於 CRM 的資訊就在這裏！
CRM 是甚麼？
CRM 全寫是 Customer Relationship Management，中文是客戶關係管理。這個概念早於 1970 年代出現，當時較普遍的做法是企業每年會向舊顧客發出問卷，評估客戶滿意程度。
時至今日， CRM 系統或輔助工具的發展已愈見成熟和多元化，但 CRM 的核心仍然不變，就是「以客為本」。完善的 CRM 系統絕對可以協助企業深入分析客戶資料、增加顧客滿意度以及提升回購率和顧客忠誠度。
CRM 有多重要？
不論業務規模、行業、經營模式或商品種類，只要你的工作會涉及客戶，你就需要完善的客戶關係管理。下列三個重點數據，將會幫助你了解 CRM 對於企業成長的重要性:
（一）80% 營收源自 20% 客戶
80/20 法則由意大利經濟學家 Vilfredo Pareto 於 19 世紀提出，社會上 80% 的財富都掌握在 20% 的富人手上，這個理論亦概括了「 20% 的變因操縱着 80% 的局面」這個現象。
現時 80/20 正廣泛應用於品牌戰略，演變成 「20% 客戶帶來 80% 營收」的說法；換言之，企業如果花心思服務好其中 20% 的客戶，已經可以為品牌帶來大幅利潤增長！
（二）降低成本，增加工作效率
IBM 研究指出，企業使用 CRM 系統能提升了 50% 員工效率，為公司帶來 65% 的銷售額增長，而人工成本亦減少達 40%，大大提升企業整體效能。
（三）大幅提升銷量
數據指出，CRM 系統可以為企業帶來 300% 的轉換率增長（conversion rate）；而能夠妥善實施 CRM 的企業， 可以將每元的投資回報率（returen on investment）提升 45%！
CRM 與 5A 架構
開始規劃 CRM 之前，你首先需要清楚了解顧客的心路歷程和消費路徑。5A 架構由傳統 AIDI 理論演變而成，將顧客體驗分割為五個階段，分別為：Aware（認知）、Appeal （訴求）、Ask （詢問）、Act （行動）和 Advocate （擁護）。
相信店家對於前幾個步驟都不陌生，就是讓顧客認識到自己的品牌（認知）並意識到自己的需要（訴求），然後消除他們的疑慮（Ask）及鼓勵消費（Act）。不少店家甚至會認為，經過這麼多層的功夫，好不容易才讓客人決定購買產品並得到實際回報，這樣已經達成了終極目標吧！
成功引導客人消費固然重要，但有遠見的企業家就會活用前文提及的 80/20 法則，跟進顧客的消費體驗和商品評價，並找出提升服務和產品質素的方法以及具有潛力的顧客，然後著手提升顧客忠誠度，從而達到 Advocate （擁護）的目標、增加舊客戶回購機會。這樣的消費循環加上不斷同步發掘新客戶，才是真正的利潤極大化和理想獲利模式！
CRM 客戶關係管理 五大要素
隨著企業對於 CRM 的重視和需求越來越大，市面上陸續出現各類 CRM 工具或軟件幫助管理不同 CRM 範疇，而 CRM 系統可以分為五大主要元素：
1. 資料搜集和分析
搜集和分析數據的目的就是協助你找出潛在客戶的資訊、消費模式和習慣等，然後制定更準確的銷售策略。店家可以透過 E-newsletter、抽獎活動、問卷等名義收集顧客的姓名、電郵、行業等資料，或者透過安裝追蹤碼獲取所需資訊，都可以帶你遠離不少冤枉路，助你找出真正有消費動機的顧客，加強推廣！
2. 客戶服務支援
將客戶從 5A 中的詢問（Ask）化為行動（Action），亦即是將流量轉化為銷量，關鍵是說服他們你的商品就是他們能夠解決他們痛點（Pain Point）和滿足需求的救星！
因此，你必須為顧客提供適時的支援才能把握他們逗留在你網站的黃金時間，並引導他們消費；不少店家會在網店增設 FAQ 頁面以解答顧客常見問題，甚至串接 Chatbot，以更互動的方法協助顧客，這些措施都能有效提升網店轉換率！
（圖片來源：SHOPLINE 店家 Gopopstation）
3. 購物流暢度
另一個會影響顧客消費決定的因素就是購物過程的流暢度，在一切講求方便快捷的網絡世界，顧客的寶貴時間半秒都不能耽誤！根據 SHOPLINE 2021 開店白皮書 的數據，使用智能電話下單購物的比率已反超電腦裝置（包括桌上型電腦及手提電腦），成為最熱門網購消費裝置，佔整體近 57%！店家除了需要定期提升網站載入速度和行動裝置友好程度（Mobile Friendly），更應該完善付款和送貨配套，務求顧客在購物期間不會遇到任何阻礙。
此外，店家亦可以善用社交媒體和通訊軟件，提升購物體驗，例如 SHOPLINE「直播＋購物」工具和「WhatsApp 新零售」商務配套，均可以簡化購物程序並提升消費成功率！直播購物功能讓顧客只需在直播期間輸入「+1」或「關鍵字」，即能快速進入付款程序；「WhatsApp 新零售」商務配套同樣能客製購物連結並提供客製化推銷服務，例如設定折扣優惠，讓透過連結消費的顧客獲額外折扣，加強購買意慾！
4. 客戶忠誠計畫
吸引客戶消費是第一步，而提升顧客忠誠度和回購率才真正有利業務長遠成長。店家可以善用會員分級制、積分計劃等方法吸引顧客繼續留意品牌動向，或經營社交媒體與顧客保持互動。同時記得提供售後跟進服務，為品牌加印象分之餘，還可與顧客保持聯繫，隨時通知商品最新消息，增加回購率！
正如其中一位 SHOPLINE 店家 —— Dear Soulmates，就有實行完善的會員獎賞制度，以及會員迎新優惠。店主可以將會員劃分不同級別，分別提供不同優惠，除了可以吸引顧客加入會員，還能鼓勵顧客回購並累積更高消費，以獲取更多優惠！
5. 意見收集
數據顯示，80% 的顧客較傾向在有提供個人化服務的商店消費！收集意見除了可以協助你「突破盲點」、找出網店需要改善的地方之外，還能幫助你了解 TA 的需要和訴求，甚至可以運用這些資訊提供個人化服務，增加顧客好感並且提升購物意欲！
SHOPLINE CRM 支援系統
SHOPLINE 的「會員分級與顧客進階管理」及「熟客回饋與集客優惠」功能模組，均能讓店家輕鬆與顧客建立關係，並完善網店 CRM 配套！
首先，「會員分級與顧客進階管理」模組支援達 5 級會員制度，店家可習性設計各會員級別專享的福利，並推出不同層次的行銷優惠。例如推行新會員註冊優惠，吸引顧客加入會員，然後透過按會員等級推出不同優惠、定期更新網店消息等方法吸引會員再次消費。顧客更可透過累積消費額晉升會員級別，以換取其他豐富的優惠獎賞，如生日購物金、滿額贈購物金和會員尊享價格等。
此外，「熟客回饋與集客優惠」也是有助鞏固 CRM 系統的重要功能。這個功能模組包括 SHOPLINE Kiosk 配套，可以省卻繁複的會員登記步驟，讓實體店顧客只需 3 秒就能成功註冊，自然不再抗拒成為會員。之後顧客在線上線下都能快速登入，隨時獲取豐富會員優惠，大大提升舊客回購率！
總結
相信你已經意識到 CRM 牽涉企業多個面向，並非單一提升顧客滿意度就足夠。最好的 CRM 客戶關係管理工具需可以統一管理不同範疇而且設計靈活、安全可靠，市場上不同的外掛程式和軟件的確可以為集中你處理某些 CRM 層面，但如果可以在一個平台，就能經營一個完整的 CRM 系統，才能發揮更大效益！
SHOPLINE 作為全球智慧開店平台，為不同規模的網絡店家制定最合適的方案，除了提供各範疇的 CRM 系統支援，如 Chatbot、會員分級制和對話式商務等，還有更多網店必備工具待你發掘！立即預約 SHOPLINE 免費開店諮詢，或者開通 14 天免費試用，體驗一站式、全方位網店系統！
SHOPLINE HK 的 Content Marketing 團隊成員。嚮往自由，討厭標籤。希望可以協助店家在電商世界裡面不斷進步，一同發掘更多可能。