自從網店的迅速發展，為零售業帶來新的定義，也為店家們帶來了不少新的行銷策略。大家藉此可以搞搞新意思，也從中提高訂單利潤。網店時代，要讓大眾見到你的品牌，很多時候都需要靠廣告去谷人流、谷銷量。然而，有一項店家很容易忽略的元素，其實只要店家做得好，就能免費為品牌打廣告！今日 SHOPLINE 電商教室 就與大家一起研究一下這項重點－客服與評論的管理！
為何需要經營客戶滿意度？
搜尋一些有關營商策略的資料時，發現了一項備受關注的數據，提及了客戶滿意度的必要性。相關數據出自 1990 年的《哈佛商業評論》，當中一項被節錄的關鍵訊息：「店家只要能夠提高 5% 的客戶滿意度，就能帶來至少 25％ 的利潤。」直指經營客戶服務的重要性。
以上的節錄，因時代因素，故未能逐一追溯及查證。但是用於現時的新零售環境下，就並非是一個「不合時宜」的數據，甚至有很大程度上的反思價值！
根據國際著名的共享經濟／信任議題專家 Rachel Botsman ，在其書 Who Can You Trust 中提到：「人們漸漸不信任官方企業，並開始選擇相信陌生人。」即代表著， 自從線上討論平台普及，我們開始依賴來自四方八面的陌生人，參考他們的評論來決定消費行動。
例如： Open Rice、Airbnb、各種旅行規劃 APP、Uber 的乘客司機評分制、各大商店的 Facebook Page 評價等等。我們看完一系列由陌生人撰寫的評論後，就會對品牌有既定的印象，如果太多負評的話，會去「幫襯」的機率就會大大減少；相反，假如品牌取得正面評價，則能夠慢慢將消費者心態由中性／無感改為好感／正面～即使本來覺得很普通的品牌，也會好奇想幫襯一下。這就是評論對我們消費時所帶來的影響。
新零售、平台經濟下，大眾消費行為與消費者信任機制出現了轉變。也即是說：1990年的客服變得重要，2020年的客服更加關鍵！
拿捏平衡點
根據上述概念，可以延伸出一個重點反思：店家們要在「認識新客戶」及「照顧老客戶」兩者之間取得平衡點，不要只側重在吸納新客戶，否則就會輕易忽略了對舊有客戶的經營。
現時共享平台盛行，大家都習慣在線上分享自己的心得感受，而這些心得感受都有累積的作用。雖然在網上的評論能夠隨意刪改，但口耳相傳的經歷則會永流傳。1990 年的情況雖未能精準確定，但是假若店家們在 2020 年都未能正視客戶管理的問題，就很有可能帶來惡果：忽略客戶、線上負評、趕走潛力客戶 ⋯⋯
所以，店家們要好好管理評論，能夠做得好，客戶就能成為生招牌，自然就帶來了一個自來的宣傳！以下為大家帶來三個處理評論小貼士，讓大家可以簡易落手、好好準備！
有效睇實自己的評論
要好好管理評論，首先就要知道評論會在哪裏出現！
除了經營品牌本身的社交平台專頁外，其他大眾討論平台的相關評論，店家們都需要定期搜尋，從而得知大眾對品牌形象取態！好評我們繼續維持，負評我們參考改良～
就例如，經營餐廳的店家們，除了在自己粉絲專頁上的社群經營外，也需要在其他食評網站，留意一下大眾對自己的評價，從而規劃持續發展的經營策略。
針對網店評論的大規模搜索，店家們可以嘗試使用 Google Alerts 的功能：（如下圖）
店家在上述位置中可輸入自己的品牌名稱／產品名稱，從而搜尋到相關的字眼出現在哪些網站中被討論或提及。
除此之外，店家也可透過上圖紅框位置上設定並按下 “ Create Alert ”，即可按自己設定的日子定期收到有關的數據結果。
透過這個工具，店家可以輕易知道你的品牌在什麼網站、討論區、部落格中被提及，從而可以知道品牌在大眾社群中的發展迴響是好是壞。甚或乎可以從隨機的評論之中發掘潛在顧客或新產品發展方向，認識到更多潛力客戶群，與消費者有進一步的交流。
所以，店家們懂得摸清所有途徑、了解所有評論，對管理評論來說是非常關鍵的首要任務！
有效回覆 解決問題
要有效從管理評論中帶來正面迴響，店家們必須謹記得千萬別動氣！
根據健力氏世界紀錄大全認可的偉大推銷員 Joe Girard，他曾在公開演講中分享：「要爲顧客提供完善服務，讓顧客在其他人面前分享品牌，成為『生招牌』；相反，如果趕走了一位顧客，就等於失去了無數個潛在客戶！」
所以，當店家們遇上「可怕的客人」、「咄咄逼人」的客戶時候，與其不斷回覆引起罵戰，倒不如簡短禮貌處理！只要道理在手，店家們同時能保持以客為先的重點禮貌回覆，那麼就減少品牌形象失禮於人的情況。然而，重點還是在於公開平台的大環境下，孰是孰非大家都有目共睹，這也是公開平台的好處！
就以早前日本連鎖飯糰的處理食品安全問題，這例子就非常值得參考！
當時有消費者購買了一份有膠粒的飯糰，消費者發現後便向分店職員反映問題。隨後這間連鎖店職員除了退錢外，更匯報上級徹底調查了香港及日本的生產線、即時回收及停售有關產品、並將膠粒轉送化驗，最後更將化驗報告詳細解釋給該名消費者事情始末。
經過一個多月的調查及交接，這間連鎖店也得到消費者在網上的稱讚，成功獲得一眾網民的讚賞。這就是正面的處理所換來的廣告效果！
多渠道處理 求助不會無門
在處理顧客回饋時，店家也需要準備多個途徑讓顧客使用，方便不同的消費者能夠發表意見／跟進訂單事項。同時，也讓消費者可以有多個選擇，不會救助無門！舉個例，假若顧客甚少查閱電郵，店家也可透過其他途徑與客人溝通，不會因此而失聯，錯失跟進機會。
這方面的處理，SHOPLINE 店家們亦有相應的功能，支援店家們做好這一方面的管理。例如，SHOPLINE 為店家帶來 Facebook 留言板 及 即時客服掛件 的串接，讓店家們可以輕易直接和顧客溝通、回應客人對品牌的評論及一系列的訂單事項。
其次，店家透過 SHOPLINE 將 Facebook Messenger 直接整合在網店中，加強品牌人性化及與客戶多途徑溝通的體驗！或者，店家也可以因應企業旗艦方案，啟用「智能廣播中心」的功能，藉此在後台和消費者一對一跟進、透過 Facebook Messenger、email 或 SMS 廣播相關訊息。這些就是多渠道處理，助店家能確保訊息能送達顧客手中，從而繼續跟進。
所以，店家只要能夠善用各種功能，就能讓顧客成為品牌的生招牌，在日常之中獲得無數潛力顧客。
結論
對於零售業的發展，不時會聽到有人說市道差、生意難做、好景不常。事實上，網店的時代則為零售業帶來新的可能、新的願景、新的機遇！客戶服務是一把雙面刃，做到出色的服務，能夠讓客人成為你的免費宣傳渠道，使品牌讓更多人認識；但假如客戶服務做得不好，客人則有機會向其他人負評你的產品／品牌，反過來影響品牌價值。所以，整個客戶服務的版圖起著杠杆原理，必須好好掌握，就能夠大大提高網店的品牌宣傳價值。
今日 SHOPLINE 電商教室，帶店家們由客服評論入手，在新舊客戶中取得最合適的平衡點！如果想更清晰了解做網店的必備策略，更加立即參加兩小時實戰工作坊，開展你的網上零售事業！
SHOPLINE HK 的 Content Marketing 團隊成員。除了素食主義，也熱愛文字。喜歡在這裡與大家分享各種電商的事，也喜歡到處發掘不同文化意義⋯⋯一起來發揮創意，豐富您的品牌故事！