「顧客買的不只是商品，而是購物體驗」
作為電商的你，相信也不會質疑顧客服務對於一個商店的重要性。你可以想像顧客服務就像足球龍門的角色，把守住最後一道防線，做得好雖然不至於贏，但至少不會輸。
很多人都會認為為商店進行顧客服務，只要做好處理顧客投訴、解答顧客的疑問就可以了，但這樣的想法是大錯特錯的！一個好的顧客服務不只要解答顧客的問題，顧客的喜好、品牌訊息的傳播都可以一一呈現在顧客服務的訊息當中，這亦是為什麼SHOPLINE在成立初期，創辦人 Fiona Lau 就已經設立顧客服務部門，並親自回答店家的問題的原因。本集電商教室將會為你講解更多有關客戶服務的資訊，以及工具！
做好電商客服能為你帶來什麼？
1. 增加回頭客
根據法國「現代經營管理之父」Henri Fayol的調查顯示：「一位不滿的顧客會將他的抱怨轉述給8 – 10人。企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的顧客就會成為回頭客，若他們的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的顧客流失。」顧客的疑問或投訴，若果能被即時、快速地解決，會大大增加其對商店的滿意度。有了一次的良好購物體驗，顧客在下一次需要同類型的商品時，都會偏向選擇熟悉的店家，從而增加了商店的回頭客 (當然前提是你的商品也要讓顧客滿意)。要記住：做好顧客服務絕對是會增加顧客對你的信心的。
2. 增加成交量
顧客的疑問或投訴往往都是「全方位」的，可能是關於結帳、運送、退換貨問題，而這些都是會直接影響銷售額的因素。如果這些問題沒有被即時妥善處埋，就會減低了顧客的購買意慾及衝動，你亦有可能親手斷送了這一張訂單。相反，若果你能即時好好處理顧客的問題，除了能保住這一筆成交，顧客也能感受到被重視，對商店也會有更好的印象，絕對是一石多鳥的做法。
3. 塑造品牌形象
當你走進一間五星級大酒店，你會感受到賓至如歸的感覺。一間五星級酒店不只提供你一個舒適的房間休息，還有漂亮的裝修、齊全的設施、美味的食物，這些都是構成良好用戶體驗的因素。同樣的道理，在電商行業當中，要塑造良好的品牌形象，不止商品質量要好、網店要user-friendly，顧客服務也是必要的一環。通過顧客與商店客服一對一的交流，不但可以讓顧客了解到電商的服務及專業態度，也可以讓在顧客心中建立起良好的品牌形象。
怎樣做好電商客服？
知易行難，要做好顧客服務的確不容易，到底要怎樣才能做好電商客服呢？
作為電商客服的你，以下五點，是達至良好的購物體驗的秘訣：
1. 妥善解決客戶的疑問，無論是關於運送、價錢、售後服務或是其他問題
2. 妥善處理顧客的投訴，不能推卸責任
3. 了解顧客的所有需要，並盡量滿足他們的所有需求
4. 從客戶服務一對一的交談中，了解他們的期望，做多一步。例如：顧客詢問商品價錢，你可以告訴他更多關於結帳的資訊。
5. 跟進疑問和投訴，讓服務升級
免費電商小工具 – Whatshelp.io
SHOPLINE 時常都收到許多店主的疑問：「我有Whatsapp、email、Facebook inbox作為客服的溝通渠通，但我卻不知道應該怎樣讓顧客得知我的聯絡方式。」客戶服務可說是作為電商的必備功能， 而往往客服都是令店主花上一大筆時間，該如何讓顧客得知你有哪些聯絡方式？該怎樣讓顧客與你進行即時的接觸呢？
以下的部分將為大家介紹一個免費電商工具 – Whatshelp，讓你的顧客與你保持聯絡，亦方便顧客與你進行即時的線上溝通。
Whatshelp是個可打造免費線上即時通訊的小工具，支援Facebook Messenger、WhatsApp、LINE、Snapchat以及Viber，讓顧客通過這些通訊軟件，更方便快捷地與店家進行即時線上通訊。Whatshelp讓店家在網店的右下角上呈現一個小LOGO，店家在輸入好自己的通訊軟件帳號後，顧客一點擊入去，就可以看到幾種店家提供的即時線上通訊渠道，以及與店家進行一對一的接觸，不需自己去找店家的通訊方法，提供一個更方便快捷的即時通訊。
Whatshelp一共支援五款通訊軟件，並可以同時設定多個通訊帳號，是個讓店家與顧客保持緊密聯擊的小工具。
（店家：GOPOPSTATION創意網上市集）
SHOPLINE現時支援使用Whatshelp小工具，大家需要通過GTM (Google Tag Manager Goole碼管理工具)，就可以為你的網店安裝Whatshelp。
(Google代碼管理工具是個提供程式碼的增減及管理的工具，例如：可供使用者增加通訊插件、收集顧客電郵、提供優惠訊息視窗等等。)
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SHOPLINE 自助電商教室編輯 Jane