繼 O2O 平台後，OMO 全渠道銷售模式日漸興起。究竟 OMO 與 O2O 有甚麼不同？今期 SHOPLINE 電商教室 的《網店說明書》透過 O2O Shops 與 OMO Shops 例子講解，讓你一看就明，同時重點教你 OMO 銷售策略，教你玩轉線上線下，增加生意無難度！
O2O 平台是甚麼？
O2O (Online to Offline / Offline to Online) 是指透過網上行銷活動，將潛在客戶帶到線下實體店消費的營銷模式。另一方面，亦可將消費者由線下門市引流到線上平台購物，線上線下互相引流，以擴大客源。
雖然 O2O 平台能引流至兩端，但線上引流到線下之後的轉化率取決於門市店員。同時各方平台及數據未能融合，店家難同一時間處理來自多個平台的客戶查詢，未能即時同步取得客戶資料及數據，亦難於投放廣告及制定精準的行銷策略。因此，O2O 營銷模式漸漸演變成 OMO 全渠道銷售。
OMO 是甚麼？
OMO (Online Merge Offline) 強調的是線上線下的數據結合，不只同時提供線上和線下的購物體驗，還致力於為消費者打造個人化的銷售服務。透過整合在線上和線下收集到的數據，零售企業可以更深入地了解顧客的購物習慣和喜好，藉此在最適當的時機推出購物建議，做到精準行銷，逐漸建立起固定客群，創造源源不絕的消費循環。
O2O Shops 與 OMO Shops 有何分別？
O2O vs OMO 比較
OMO是由上述 O2O 衍生出來的概念，所謂的 OMO 是指線上渠道與線下渠道相互融合，渠道與渠道之間的界線較為模糊，我們可稱之為「虛實融合」( Omnichannel ) 行銷策略，不論渠道性質，一切皆以「人」做為運作核心，讓顧客無論是在線上或線下都能擁有相同的顧客體驗。
O2O Shops 例子
線上引流線下
張小姐於服裝網店看到心儀的連身裙，網店寫明於線下取貨有 85 折優惠。於是，張小姐到服裝店門市自取，同時在門市看到更多心儀的衣服，經試穿後大感滿意，結果額外多買 3 件衣服。
線下引流線上
王先生於電器店看到多款心儀的電視機，由於價格不菲需要一些時間考慮，因此只拿了產品單張，並未立刻購買，經數日思考後，王先生便以手機掃描了單張上的 QR code，於該店的網店直接購買並送貨到家。
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OMO Shops 例子
何小姐於日韓食品店門市看中一些日本零食，付款時加入會員可以減 $20，於是她在店員的協助下，以電話號碼及電郵註冊了會員，並付款購物。及後，何小姐不時收到來自日韓食品店的 EDM，向她推薦最新的日本零食款式。她瀏覽 Instagram 時亦看到日韓食品店的再行銷廣告。她點擊廣告並進入日韓食品店的網店，登入會員並購買了最新款的日本零食。經多次購買後，日韓食品店將何小姐列入「日本零食愛好者」的分群。
OMO 如何幫你增銷售？
OMO 銷售策略 1. 連貫的購物體驗加強購買意慾
傳統於實體店購物，客人沒有時間去門市瀏覽，就終止了購買程序。OMO 購物體驗容許顧客於多渠道完成瀏覽、選購、結帳、收貨的流程，例如：未能抽空到門市瀏覽，可以隨時隨地透過網站或社交媒體瀏覽，再在網店直接下單，待有空時才到門市自取，甚或送貨上門都可以。這樣便大大方便了顧客，從而增加顧客下單的機率。
雖然 O2O 注重線上引流到線下，或線下引流到線上，但線上與線下分屬兩個系統，例如：有客人於門市購物時，想使用網上會員積分付款，但由於線上線下系統未能兼容，網上積分只能於網上使用，使客人大感不便，從而影響對店舖的印象。在 OMO 統⼀整合的銷售流程下，線上線下完全融合，客人於門市購物或於網上預訂產品並到門市取貨時，使用網上會員積分付款亦無問題，良好的購物體驗大大增加顧客歸屬感。
OMO 銷售策略 2. 精準掌握消費者資訊易於行銷
OMO 全渠道銷售透過整合不同渠道，包括門市、網店、社交媒體、廣告等，接觸客人並整合客人的消費紀錄及資訊，讓店家更精準地掌握消費者輪廓，包括消費習慣、過往消費金額、曾購買過的產品，輕易便可以將客戶分群行銷，向不同的消費者配搭不同的行銷策略，有助提高銷售的成功率，同時提升顧客服務體驗。
例子 1：針對客戶曾購買過的產品來行銷
李小姐於門市購物時，護膚品店的店家/店員透過 OMO 資料庫查閱她的消費紀錄，得知李小姐於 3 個月前在網店購買過面霜，估計應該差不多⽤完，便向她推銷面霜產品，並以會員優惠吸引她購買，便可大大提高銷售的成功率。
例子 2：針對客戶對商品的喜好作分群行銷
如果店家想推銷新的敏感肌護膚品，可挑選所有曾經在線上或線下買過敏感產品的客⼈，再發送優惠券或購物⾦給他們並寫：「你曾經買過敏感肌護膚品，我們推出了全新產品，可能適合你，現送上專屬 8 折優惠碼給你。」 這個⼈化推廣 (Personalisation) 可提⾼顧客的親切感，令顧客覺得「這店舖有好好了解我的需求，⽽不是單純 Hard Sell！」從⽽提升品牌歸屬感。
例子 3：針對客戶的瀏覽記錄作分群行銷
店家可以向⼀些很久沒有瀏覽網店的舊顧客（有可能流失了），發出具吸引力的優惠：「很久沒有⾒了！為歡迎你再次來臨，現送你免運費優惠碼，⽴即來購物吧！」針對指定條件的顧客才發出⼤優惠折扣，有助店家分配資源給有價值的顧客，⼤⼤節省成本之餘，亦使顧客回頭率⼤⼤提⾼。
例子 4：針對客戶的消費記錄作分群行銷
店家可以針對⼀些每張訂單平均金額較低的顧客，向他們發放合適⾨檻優惠，以提升每張訂單平均金額。例如：給每張訂單平均金額為 $300 的顧客，發放滿 $400 享 95 折、$500 享 9 折的優惠碼，吸引他們提升每張訂單的金額。
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OMO 銷售策略 3. 整合全面數據助制定線上線下營銷策略
OMO 結合線上線下多渠道收集到的數據，這些⼤數據有助店家更有效制定營銷策略，減低投資⾵險、降低成本及提⾼轉化率。透過數據分析，在合適的時間以合適的⽅法向顧客推銷。
例子 1：按日子安排線上線下活動
假如數據顯示，線上和線下的顧客，購買節奏有所不同，星期六、⽇線下銷售及人流通常較好 ，星期⼀、三則網上銷售及瀏覽量較好。有了這數據，店家可以按不同日子的節奏，制定線上線下的活動，以培養顧客對品牌的忠誠度。 例如：想做直播行銷可以選擇較多人在網上瀏覽的日子，即星期一或三，自然較多人觀看直播，增加下單購買的機率；想做門市推廣活動則以星期六、⽇較好，人流旺更易推進銷售。
例子 2：制定線上線下優惠
大數據幫助店家分析各優惠在各渠道的成效，從而輕鬆設定優惠活動。假如數據顯示，捆綁式銷售優惠配合店員銷售，在線下銷售較能吸引客⼈；網店的折扣優惠能直接推動客⼈衝動性消費。那線下可設⾨市限定 A＋B 組合優惠，透過熱銷商品帶動不同產品的銷量；網店則直接推出折扣優惠，如網店星期⼀買滿 $300 享 95 折、$600 享 9 折。
例子 3：利用線上銷售應付線下突發情況
惡劣天氣會嚴重影響線下的銷售，店家可根據過去受影響的數據，特別為未來惡劣天氣制定線上優惠，那可以填補線下銷售下滑。 例如：⼋號⾵球期間優惠，網店全店免運費。
線下開舖有甚麼要注意？
結論
門市、網店、社交媒體、廣告等不同渠道都有不同用途，透過 OMO 連結並統一各渠道，才能真正玩轉線上線下。想進一步了解如何操作 OMO 功能？可以即時預約 SHOPLINE 開店顧問免費諮詢，獲取專業意見！
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SHOPLINE HK 的 Content Marketing 團隊成員。喜歡在電商世界中尋寶，與大家分享所見所聞，相信遇見與錯過的事情都是緣份。