OMO 全渠道銷售是未來的大趨勢，但你知道怎樣使用 OMO 功能嗎？今期 SHOPLINE 電商教室 為你解答有關 OMO 常見的六大疑難，並透過 SHOPLINE OMO 商務方案輕鬆解決，讓你及早投入 OMO 銷售。
問題一、網上買完不能於⾨市退貨？
雖然有了網店及實體店後，顧客不再局限單一渠道取貨，可以選擇線上買線下取，但由於不少店舖的⾨市庫存沒有連接網上庫存，經常發⽣顧客於網上買完後，到⾨市自取時才發覺門市實際上沒有庫存，需要由網店倉庫調撥貨品到門市，如果客人等得不耐煩想退貨，整個退貨程序亦只能在網上處理，門市並不受理網上退貨。有時顧客打電話到⾨市查詢時，但⾨市還沒有收到後台的訂單，店員便不能跟進訂單狀態。
因此，庫存及訂單管理⼀體化是十分重要。SHOPLINE OMO 商務方案同步線上線下庫存，網上買完，直接於線下 POS ⽣成取貨訂單，讓線下店員即時處理訂單通知。即使網店買也可以於⾨市退貨。
除了更方便顧客及店員，SHOPLINE OMO 亦有助節省店家的營運成本，例如：不少顧客選擇線上買貨並於線下自取，以往網上落單系統會扣減網上倉庫庫存，店家需要另外將網店庫存發貨到⾨市，再讓客戶到門市自取。現時線上線下庫存同步後，網上確認訂單後可以選擇直接扣⾨市庫存，毋須另外安排物流由網上倉庫調撥產品到門市，大大節省時間及物流⾦錢。同時顧客在網上購物時亦可以查詢⾨市庫存，節省客服應對客人查詢庫存的人力和時間。
問題二、線上線下會員制度分開，積分不能互通？
除了線上線下庫存問題，不少店舖的會員制度亦未能同步亦是不少零售品牌常見的問題。走入大型商場購物，你仍會發現現時不少知名品牌的店員對你說：「我們門市和網店是分開營運的。」常見的例子是分開經營網上及線下會員兩個制度，網上積分不能應⽤在線下，或需要將網上積分兌成實體的優惠券，過程費時失事，既增加店家運作成本又煩擾到消費者，顧客體驗自然有影響。
因此，網上及線下會員積分及購物⾦能互相通⽤是十分重要。透過使用 SHOPLINE OMO 方案中，系統會⾃動記綠及整合網上及線下所有數據，毋須實體卡或⽤ QR code，只須以會員電話號碼即能查詢積分及購物⾦記錄 。無論在線上抑或線下使用會員積分及購物⾦都無問題，而且即時更新沒有時間滯後，會員狀態⼀⽬瞭然，顧客自然買得開心，願意再次到店舖消費。
問題三、第三方付款紀錄要逐一人手核對？
不少門市都有使用 POS 系統，但付款方面則連接第三方付款系統，因此客人付款後，店家若要分析訂單，需要人手在 POS 系統和第三方付款平台來回核對每筆款項，逐筆輸入訂單編號、金額、交易日期到網店後台，當中容易出現⼈為失誤。
因此，⼀站式收款管理是十分重要。SHOPLINE OMO 商務方案能同步線上線下收款，毋須分開輸⼊訂單數據⾄ POS 及信⽤卡機，POS 結帳⾦額能⾃動連接信⽤卡機結帳，毋須來回於各個第三⽅⽀付平台之餘，亦避免⼈為⾦額輸⼊的失誤。所有訂單付款時間及金額等資料都能同步後台，使數據分析更全⾯，有助掌握顧客消費紀錄，提升顧客服務體驗。
問題四、收銀處大排長⿓，少不免會流失客⼈？
相信不少店舖都試過，收銀處大排⻑⿓，有客⼈趕時間未能排隊就放棄購買，店舖因而白白流失了一個消費者。
因此提供其他銷售或購物選項就非常重要，例如店員可以協助客人無需排收銀處都可以完成購物。假如顧客趕時間，未能於⾨市即時結帳，店員可利用 SHOPLINE OMO 的 Manual Order 功能，幫顧客把產品放⼊購物⾞，再發送 SMS 連結給客人，顧客可隨後在網店付款，再安排物流送貨上府。客人不用花時間排隊，享受優質的購物體驗；店家能留住顧客，再忙都可以做到生意；門市店員仍能獲得業積及收取佣金，可說是一舉三得！
線下開舖有甚麼要注意？
問題五、限人數管理社交平台，影響客戶服務？
對於大企業來說，管理網店及社交平台的員工豈止一人，隨時有數十個至數百個員工，輪流解答來自四方八面的社交平台的客人問題。但市面上不少 OMO 計劃都設有員⼯⼈數的上限，所有員工未必能同時管理社交平台，當有相熟客人向你查詢時，若人數已達登入上限，或要等一位員工登出，你才可以登入回覆客人問題，影響客戶服務。
因此，不設管理社交平台的員⼯⼈數上限亦是重要一環。SHOPLINE OMO 讓店家快捷管理跨社交平台的所有客戶信息，透過 Message Center 串接⾹港最熱⾨社交平台包括 Facebook、Instagram、WhatsApp 及 Line，⼿機或電腦⼀站式回覆跨平台顧客查詢。重點是⾃動分流及發放客戶信息⾄不同員⼯，而且員⼯⼈數不設上限，能多⼈同步處理客戶信息，自然讓客人體驗到良好的客戶服務，樂於在店舖消費。
問題六、社交平台沒有連接網店？
在 OMO 的世界，每一個渠道都是銷售的機會，不過有些店舖只整合了來自多個社交平台的客戶訊息，但社交平台卻沒有連接網店。有些較好的系統會自動透過社交平台，直接發送購物車連結給客人，但由購物車到付款還有一些步驟，例如：輸入電話、地址等資訊，往往未能令一部分客人建立訂單。
因此，將客戶查詢直接轉化成⽣意是十分重要。SHOPLINE OMO 讓店家／客服同事可於 Message Center 對話框右側直接建⽴訂單，與客人溝通後，直接幫客人填寫好一切資料，並確認訂單，即可發送付款連結⾄客戶，客戶只須按連結付款，毋須再輸入資料，交易流程變得簡單方便，客人自然樂於繼續購買。
總結
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SHOPLINE HK 的 Content Marketing 團隊成員。喜歡在電商世界中尋寶，與大家分享所見所聞，相信遇見與錯過的事情都是緣份。